서비스케이프에 대한 연구자들의 선행연구

서비스케이프에 관한 연구들이 많이 이루어져 있으나 연구자마다 분야에 따라

다르게 나타나고 있다.

연구자들이 연구한 서비스케이프의 논문은 다음과 같다.

Wakefield, Blodgett & Sloan의 연구에서 경기장의 물리적 환경에 대해

8가지 요인들을 제시 하였으며, 그 요인들은 시설의 심미성, 경기장의 접근성,

전광판의 품질, 시설접근성, 좌석의 안락성, 인테리어 레이아웃, 표지판,

혼잡성 등으로 구성되어 있다.

이유재, 김우철은 환경의 매력성, 공간의 접근성, 환경의 청결성, 환경의 편의성을

백화점과 레스토랑의 물리적 환경 구성요소로 분류하였고,

김종호 외의 연구에서는 백화점레스토랑의 서비스케이프를

매력성, 접근성, 편의성, 그리고 청결성4개 요인으로 분류하였다.

이경자의 연구에서는 은행의 서비스케이프를 공조환경, 신호/상징/ 인공물,

공간/기능 총3개 요소로 나누었으며,

최창권은 서비스케이프요인을 좌석의 안락성, 심미성, 공조환경, 청결성, 접근성

5개로 분류하였다.

조우제는 레스토랑의 오락성, 청결성, 쾌적성, 편의성, 심미성, 공간성으로

분류하여 연구하였다.

김광근 외는 호텔 레스토랑 서비스케이프의 연구에서 시설의 매력성,

레이아웃과 디자인, 좌석의 안락성, 시설의 청결, 전자장비와 디스플레이

5개의 요인을 분류하였다.

이형룡 등은 쾌적성, 청결성, 편의성, 오락성, 공간성, 심미성의 6차원으로 분류하였다.

이정실과 박명주는 서비스케이프를 5개요인 쾌적성, 청결성, 공간 접근성,

편의성, 심미성으로 선정하여 고객의 감정적 반응에 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.

이러한 연구결과는 공간 접근성, 쾌적성, 청결성, 심미성

4개의 요인은 고객에 긍정적인 영향을 미친 결과로 나왔으나

편의성 요인은 고객의 반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나왔다.

김혜란외의 실험연구에서 서비스케이프는 신뢰에 대한 지각에 유의한 영향이 있었고,

고객만족에 또한 유의한 영향이 있었다.

연구에서는 서비스케이프의 구성요소들인 쾌적성, 심미성, 장비 최신성, 의사전문성

정도가높은 집단이 신뢰를많이 느끼고,

고객만족은 더 큰 것으로 나타났다.

이와 같이 서비스케이프에 관한 연구들은 대부분이 Bitner가 정의한

서비스케이프 개념의 틀에서 나오는 공조환경(온도, 공기 맑기, 소음, 향 기, 기타),

공간과 기능(시설장비, 가구, 배치, 기타), 신호, 상징물,

인공물 (신호(방향,안내), 인공물, 장식스타일) 등으로 근거를 두고 연구했으며,

호텔내부 레스토랑의 경우에는 쾌적성, 청결성, 심미성, 편의성, 접근성 등이 가장 많았다.

Lucas(2000)는 카지노의 서비스케이프에 대한 연구에서 인테리어 장식,

좌석의 안락성, 공조 시설 상황, 레이아웃과 디자인, 내부 청결성으로

5개의 평가요인으로 구분하였다.

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Date
March 26, 2022