카지노 케이지(Cage)의 기능과 케이지의 외형적 구조 및 출입허가
카지노 Cage는 종종 “카지노의 심장”, “운영의 중심”, 필수적 신경 조직의 중심” 이라
불리며 실질적으로도 그러하다.
카지노의 Cage 또는 캐셔의 Cage는 카지노의 매일의 운용에 있어서
많은 중요한 역할을 제공한다.
첫째, Cage는 카지노사이트 재원의 저장소(금고) 역할을 한다.
이는 매일 수천, 수천수백, 더 나아가서는 수백만 달러의 관리, 감독, 보고의
책임을 포함한다.
통화, 칩스, 코인, 고객의 마커, 재원의 보관에 관련 된 업무처리가
끊임없는 주기로 Cage로 그리고 Cage로부터 순환한다.
이러한 많은 업무의 정확한 처리의 보고는 카지노 운영에 있어서 아주 중요하다
둘째, Cage는 카지노 바카라사이트 의 Pit과 Pit지역과의 중요한 커뮤니케이션과 서비스 연계를 제공한다.
이러한 서비스들은 다양한 게임테이블에 칩스와 fill과 Credit의 제공, 고객의 신용상태를
포함한 정보의 제공, 원만한 운영을 도와주는 적절한 정보를 카지노의 경영자에게
지속적으로 제공하는 일들을 한다.
셋째, Cage는 무수한 고객업무를 처리해야 한다.
칩스, 출금(여기서 카지노 칩스는 통화로 거래된다)의 처리, 개인수표 Payroll과 여행자수표를
현금으로 교환, 고객마커 지급의 인수, 재원보관소 업무의 처리,
카지노 발전관련(마케팅활동관련) 쿠폰의 처리, 고객에게 정보의 제공 등과 같은 것은
카지노 Cage의 캐셔로서의 매일의 업무에 불과하다.
넷째, Cage는 카지노 의 모든 부서들과 연결이 되어야 한다.
이는 회계부서로 키양식들의 전달을 포함한다.
모든 자금부서 즉 bar banks, showroom banks 등에의 자금전달,
위에서 설명한 바와 같이 카지노 pit에의 지원, 다른 필요한 업무처리뿐만 아니라
fill과 credit작업 중 보안사무실들과의 연계 등의 역할을 한다.
몇몇 카지노에서 Cage는 거대한 슬롯의 지급에 있어서 슬롯 fill을 제공하고,
필요한 코인과 사람들의 교환을 제공하면서 슬롯부서를 지원한다.
다섯째, Cage는 안정된 내부관리절차와 카지노자금의 안전관리에 필요한 많은 업무들의
유지, 준비, 관리의 역할을 한다.
이러한 업무에 관하여는 이 글을 통하여 자세하게 열거 및 설명 될 것이다.
전문적이고 완벽하게 처리해야 할 필요가 있는 많은 부수적인 업무와 세부사항들은
Cage에 의해 수행되며, 카지노 케이지는 카지노의 심장이다.
카지노 케이지의 외형적 구조(Physical Structure)
많은 카지노들은 Cage를 카지노의 후위에 그리고 손님들의 출입구로부터
멀리 떨어진 곳에 위치한다.
이렇게 하는 한가지 이유는 금품강탈의 기회를 최소화하는 것이다.
사람이 배치되어 있는 박스는 종종 강도의 가능성이 최소인 곳에 위치하게 된다.
심리적으로 카지노의 후미 위치는 합당하다.
창구에서 돈을 바꾼 손님은 카지노의 길이만큼 출구를 향하여 걸어야 한다.
걷는 동안 그 손님은 “마지막으로 한번 슬롯 당기기”, “최종으로 테이블에서의 게임”에
유혹 당하게 된다.
카지노 Cage를 향하여 서면 아주 많은 구조적 가능성이 존재한다.
몇은 금속막대에 의해 보호되고, 다른 것은 손님들에게 서브할 수 있는 작은 창만을 갖고 있는
깨지지 않는 유리인 Plex-유리를 갖고 있다.
작은 Cage의 운영은 두 개의 손님 창구와 부가로 카지노 슬롯 직원들을 보좌하는 사용되는
부가적 창이 하나 더 있다.
큰 운영체는 그 요구량에 따라 많은 서비스 창을 제공한다.
출입 허가(Accessibility)
Cage로의 출입은 정식으로 허가된 직원에 의해 제한된 출입으로서
최대의 보호를 받아야 한다.
제한된 문의 출입시스템은 출입자들을 즉시 알아볼 수 있도록 캐셔들에게 제공되는
좋은 통제성으로 이용된다.
많은 Cage문들은 Cage안의 캐셔들 또는 또는 Cage부근의 박스에 인접한
보안관리자들이 활동할 수 있게 전기 부좌시스템에 의해 열기를 푼다.
게임규정은 “비밀” 출구 또는 입구를 업격하게 규제하고 Cage로의 접근을
오직 허가된 직원으로만 제한한다.
보안근무자들은 Cage안과 밖의 어떠한 허가도 받지 않은 사람을 에스코트해야 한다.
전자카드도입제도가 가지고 있는 단점
1.사생활 노출
전자카드 도입은 무엇보다 사생활 침해 논란을 부르고 있다.
이것이 매출 급감으로 이어질 것이란 게 지역사회의 우려다.
전자카드는 개개인이 소지하고 있는 교통카드와 같은 시스템으로 보면 된다.
현재는 주민등록증을 제시, 본인 확인절차를 거치면 출입이 가능하고
개인의 출입 일자 기록만이 남게 된다.
하지만 전자카드가 도입되면 자신의 출입 일수는 물론 언제 얼마를 배팅하고
얼마를 잃었는지가 세세하게 기록된다.
개인정보 유출이나 도용 가능성도 제기된다.
이에 따라 지역에서는 대부분 고객이 카지노 이용을 회피할 것이라는 시각이다.
더욱이 매월 1차례 방문하는 고객 등 일회성 고객이 90% 이상을 차지하는 카지노로서는
타격이 클 수밖에 없다는 것이다.
VIP고객의 해외 원정도박 증가도 예상된다.
2. 카지노사이트 상한 규정
전자카드 도입 목적은 배팅 상한제의 실제 준수다.
경마나 경륜, 경정 등은 1회 게임당 1인의 배팅금액이 규정돼 있지만
실제 지켜지지 않은 경우가 있는 만큼 전자카드가 도입되면 이를 막을 수 있다는 것이다.
하지만 카지노의 경우 상한 규정 자체가 쉽지 않다.
슬롯머신과 수많은 테이블게임 등 종류가 다양한데다 한 게임에도
수차례씩 배팅이 오갈 수 있는 만큼 도식적인 상한 규정이 어렵기 때문이다.
또 명의를 빌려 전자카드를 사고파는 사례도 생길 가능성이 있다.
사행산업통합감독위원회 관계자는 “카지노의 경우 일수든 게임당이든 어떤 식으로든
상한을 둘지 사업자 측과 충분히 논의할 계획이며 아직 결정된 바는 없다”며
“폐광지역의 우려를 잘 알고 있으며 향후 사업체 및 지역 등과 논의를 거치면
예상되는 문제점 등을 조정할 수 있을 것”이라고 했다.
3. 폐광기금 축소
매출 급감은 폐광지 4개 시·군의 중요 예산자원인 폐광기금의 축소로 이어질 것으로 보인다.
이번 전자카드 도입과 함께 매출총량제는 물론 개별소비세까지 적용되면서
감소폭이 클 수밖에 없는 실정이다.
지난해 정부는 카지노 등 사행산업에 개별소비세를 신규로 추진,
순매출의 10%를 계획했지만 `세금 폭탄’이란 우려 속에 1,000억 이상은 4%,
500억~1,000억 원은 2%로 하향 적용하기로 하고 3년 유예 뒤
2025년부터 적용하기로 했다.
이에 따라 강원 랜드는 지난해 매출 1조1,493억 원을 기준으로 할 때
2025년부터는 개별소비세 370억 원 가량을 국세로 더 납부해야 하고,
순이익의 20%인 폐광기금은 지난해 994억 원에서 2025년이면 72억 원가량이 줄게 된다.
폐광기금은 도내 폐광지 4개 시·군을 비롯해 전국 8개 폐광지에 재투자된다.
더욱이 엎친 데 덮친 격으로 사행산업통합감독위원회는 2012년까지
사행산업 매출총량을 GDP대비 0.67%에서 0.58%로 인위적으로 줄일 계획인데다,
2022년부터 전자카드제가 도입된다면 폐광기금의 대폭적인 감소는 불을 보듯 뻔한 상황이다.
세금 신설에 매출 총량, 전자카드 도입 등이 연이어지며 카지노의 매출감소로
폐광기금 축소는 물론 강원 랜드의 1, 2단계 직접 투자 사업 위축 등이 우려되며
최근 일련의 상황은 내국인 카지노에 대한 과도한 규제로 밖에 볼 수 없다.
카지노 경비대상 시설물의 경비진단 실시
카지노 경비 진단(警備 診斷)이라 함은 경비 업무를 수행함에 있어
현재의 위해요소 및 위협요인을 판단, 분석하여 구체화는 일련의 활동을 말한다.
보다 넓은 의미에서의 경비진단이라 함은 과거에 위협요인으로 작용했던
인적, 물적, 지리적 위해 요소와 범죄 자료 등을 참고로 하여,
현재의 위협요소를 판단, 분석하고 그에 기초한 자료를 바탕으로
앞으로의 사전예방활동 및 안전대책을 수립하는 제반활동까지도 포함한다고 할 수 있다.
카지노 시설경비에서는 경비 진단 후 세워진 대책을 운영계획서
혹은 제안서로 작성하여 경비 의뢰자 또는 시설주에게 제출하게 된다.
운영계획서는 기초경비계획서라 할 수 있다.
카지노의 인적 또는 물적 경비대상에 대한 효과적인 경비프로그램을 실행하기 위해서는
해당 영역에 대한 폭넓은 분석과 조사가 선행되어야 한다.
카지노사이트 시설경비의 위해요소는 경비대상의 안전성에 위험을 끼치는 제반요소를 의미한다.
즉 범죄, 도발적인 사고, 자연재해, 전반적인 위험잠재력 등을 말한다.
다시 말하면 카지노 시설 경비위해요소라는 것은 경비대상의 안전성에
위험을 끼치는 제반 요소를 의미한다.
경비 위해요소에 대한 접근은 단순히 경비 업무 자체를 포함해서 조직 내외 환경에
보다 포괄적으로 통합적인 대응이 요구된다.
시설 경비원이 개인이나 기업 등의 안전을 확보하기 위하여 대응해야 할
경비 위해요소는 일반적으로 자연적 위해와 인위적 위해로 구분할 수 있다.
카지노 시설의 자연적 위해는 화재, 폭풍, 홍수, 지진 그리고 기타 건물붕괴,
안전 사고 등을 들 수 있는데, 화재나 안전사고는 고의적이든 과실이든 간에
많은 부분이 인위적이라는 사실에 유의해야 한다.
카지노 시설의 인위적 위해는 신체를 위협하는 범죄, 절도, 좀도둑, 사기, 횡령,
간첩행위, 태업, 시민폭동, 폭탄위협, 화재, 안전사고 그리고 기타 특정 상황 하에서
공공연하게 발생하는 폭력 등이 여기에 해당된다.
일반적으로 위해에 노출되는 정도는 시설물 및 처한 상황에 따라 다양하게 나타난다.
예컨대, 화재나 폭발의 위험은 화학공장에서 더욱 클 것이며,
강도나 절도에 의한 잠재적인 손실은 소매점 등에서 더욱 크게 나타날 것이다.
따라서 민간경비의 업무 수행은 모든 영역에서 발생 가능한
잠재적 위해(손실, 손해, 손상 등)를 제거하거나 감소시키기 위한 다양한 활동을 의미한다.
바카라사이트 시설경비업무에 있어서의 위해요소는
시설물 자체의 안전사고는 물론 시설물 내 물품에 대한 절취 행위 및 도난 사고,
불법 점거 및 집회.시위, 엘리베이터, 에스컬레이터, 무빙워크 등의
안전사고, 침수.누수, 방화.화재, 불법 주차, 노숙자, 부랑자의 출입,
조직폭력배의 협박 및 난동, 가스사고, 기업의 정보유출, 폭발물의 폭발, 음주자의 난동,
각종 테러 등 여러 가지 형태가 될 수 있다.
효율적이고 효과적인 카지노 시설경비 업무 운영을 위해서는 정확하게 분석된
경비 진단을 해야만 한다.
경비진단을 함에 있어 주요 착안 사항은 아래와 같다.
첫 째, 사업장의 규모, 중요 물품 및 재산, 근무자의 수, 근무 시간, 업태 등
그 사업장의 모든 일반 현황 및 정보를 파악한다.
둘 째, 사업장의 인적, 물적, 지리적 취약요소를 구분하여 파악한다.
셋 째, 손실이 예상되는 물품 및 지역을 순위별로 파악한다.
넷 째, 손실이 발생했던 현황을 시간대별, 날짜별, 요일별, 계절별로 파악한다.
다시 말해 사고의 빈도와 잠재성에 대해 파악한다.
다섯째, 출입구의 수, 취약지역 및 주요 사고 발생의 유무와 지역을 파악한다.
여섯째, 사업장 근무자들의 사원복지와 노사관계에 대해서 파악한다.
일곱째, 경비 현황 및 운영체제 및 운영제도 등 현재의 경비실태를 파악하고 부족했던 점을
파악한다.
여덟째, 현재의 사업장이 직영체제의 경비로 운영되고 있다면,
아웃소싱 경비로의 전환시 임직원 및 근무자들의 태도에 미칠 영향을 파악한다.
아홉째, 아웃소싱 경비로 전환될 경우 잔류근무 지역 및 잔류근무자들을 파악한다.
열 번째, 상기에서 파악된 현황들을 토대로 요구되는 보호의 정도를 측정한다.
열한 번째, 보호의 정도를 측정한 후 경비 활동의 전반에 대한 객관적인 종합분석을 한다.
마지막으로, 이상에서 제기된 현황과 실태를 기본으로 하여 종합적인 경비프로그램을 수립한다.
정확하게 판단 및 분석된 위해요소를 바탕으로 그에 대응할 수 있는
경비진단서를 작성하여 운영계획서에 충분히 반영시켜야 한다.
카지노 시설경비 진단의 방법으로는 먼저 경비 진단을 위해서 시설물의 이력에 대한
시설물이력서를 작성하고, 당해 시설물의 위해요소를 판단, 분석하여
그에 대응할 수 있는 경비원의 배치 포스트(POST) 구성한다.
그리고 각 배치 포스트별로 주요 임무들을 부여하고,
그에 대한 인원구성 및 근무형태를 구성한다.
여러 연구자들의 서비스케이프의 구성요소에 대한 의견
여러 연구자들이 서비스케이프의 구성요소에 대해 많은 개인적인 의견들을 제시하고 있으나
대표적으로 연구자들이 정한 구성요소는 다음과 같다.
Baker은 서비스케이프를 사회적 요소(Social factor)와 디자인 요소 (design factor),
대기 환경(ambient factor), 세 가지 범주로 분류하였다.
물리적 환경에 관한 정의를 구조물 내에 포함되어 있는 물적 구조물과 건물인데,
그 구성요소 로는 건물 내부의 조각, 건물 외부의 조각과 안내판, 장식물, 안내물 등과 같은
디자인 요소, 온도, 소음 등과 같은 분위기 요인 등의 주변 환경 요소,
시설 안에 있는 근무자들과 고객들의 유형 및 인원수는 서비스 환경에
영향을 줄 수 있기 때문에 사회적 요소로 분류하였다.
첫째, 디자인 요소란 주변 환경 요소에 비하여 고객이 분명하게 지각할 수 있는
가시적 요소이다.
이런 디자인 요소는 주변 환경 요소에 비하여 서비스에 대한 긍정적인 시각을 만들고
서비스의 물리적 환경에 접근하는 행동을 자극 할 수 있어서 미치는 영향력이
주변 요소보다 높다고 할 수 있다.
디자인 요소는 대기환경과 다르게 고객이 정확하게 인식할 수 있는 요소를 말하며
색상, 건축 등이 미적 요소(aesthetic factors)및 시설 배치, 안정성 등의
기능적 요소(functional factors)로 구분되고 있다.
둘째, 주변 요소란 즉시 인지할 수 없는 배경 요소로서 부족하거나 불쾌한 경우에만
시선을 끄는 조명이나 실내 온도 등이 있다.
이런 주변 요소들은 당연히 필요한 요소로 여겨지기 때문에
고객이 주변 요소를 지각하게 되었다면 그것은 그 주변 요소에 대해
불만족스러움을 나타내어 결국은 서비스 업체를 회피하게 된다.
셋째, 사회 요소란 고객에게 제공하는 서비스에 고객이 얼마나 기대 하는가에 따라
물리적 환경 안에 있는 다른 고객들과 직원의 외모, 숫자, 행동이며
이런 사회적 요소는 고객이 서비스 물리적 환경에서의 접근행동과 회피행동을
유도할 수 있다.
Bitner는 물리적인 주변 환경 요소에서 Baker가 제시했던 사회적인 영향을 배제하여
3개 차원으로 분류해 서비스케이프의 개념을 정의 하였다.
서비스 시설인 공조환경(ambient condition), 기계, 가구, 장비의 배열 방법인
공간배치 기능성(spatial layout and functionality)과, 장식 스타일 신호,
인공물의 신호와 상징 및 인공물(sign, symbols, and artifacts)이다.
첫째, 주변 요소(Ambient Condition)란 온도, 조명, 소음, 음악, 냄새, 공기의 질로
이는 환경의 배경적 특징(background characteristics)을 포함한다.
이 모든 요인들은 서비스 시설물에 한 반응, 느낌, 사고에 영향을 크게 미칠 수 있다.
주변 요소의 효과는 극단적일 때 효과적으로 나타나며
서비스 산업에서는 고객과 서비스 종업원이 물리적 환경 안에서 보내는 시간이 길어질 때도
큰 영향을 미치나 일반적으로는 종사원이 고객보다 더 오랫동안 서비스 물리 환경 내에
머물고 있으므로 주변 요소는 서비스 종사원이 만족할 수 있는 작업환경을 생산하는데
매우 중요하다.
둘째, 공간 배치와 기능성(spatial layout & functionality)이란 장비, 기계, 가구가
배열되는 방법과 그들 요소 간의 크기, 공간적 관계 (spatialrelationship),
형태를 표현하는 공간 배치와 고객과 서비스 종업원이 원하는 목표 수행과 성과를
용이하게 하기 위한 공간배치가 어느 정도 용이하게 되었는지를
표현하는 기능성으로 구분되어 진다.
실제로 많은 서비스 산업은 물리적 환경의 공간 배치와 함께 그 기능성을 중요시하고,
고객과 서비스 종업원이 목표를 달성 할 수 있도록 객실을 리모델링하거나
작업장을 재배치하는 것과 같은 일을 수행하고 있다.
셋째, 기호 상징물과 인조물(sign& artifacts)은 명시적 단서의 역할을 하는데,
이는 회사명, 부서명과 같은 라벨과 출입구 표시등과 같은 지시적 표시,
금연과 동일한 행동 규칙 표시 등으로 종업원과 고객에게 서비스 제공 장소에 대해
어떠한지 알리는 신호이다.
기호, 상징물과 인조물은 한 고 객에게 그 장소 및 제공하는 서비스에 대한
강한 첫인상을 만들고, 그 서비 스 개념을 전달시키는 중요한 역할을 한다.
특정 서비스 시설을 이용하는 고객이 해당 장소에 대해 충분히 인지하지 못할 때
고객은 그 장소를 범주화 시킬 수 있는 환경 신호를 찾고 본인들의 품질 기대를 형성한다.
출처:온라인카지노사이트 유저들에게 안전성과 신뢰를 얻은 우리카지노
서비스케이프에 대한 연구자들의 선행연구
서비스케이프에 관한 연구들이 많이 이루어져 있으나 연구자마다 분야에 따라
다르게 나타나고 있다.
각 연구자들이 연구한 서비스케이프의 논문은 다음과 같다.
Wakefield, Blodgett & Sloan의 연구에서 경기장의 물리적 환경에 대해
8가지 요인들을 제시 하였으며, 그 요인들은 시설의 심미성, 경기장의 접근성,
전광판의 품질, 시설 내 접근성, 좌석의 안락성, 인테리어 레이아웃, 표지판,
혼잡성 등으로 구성되어 있다.
이유재, 김우철은 환경의 매력성, 공간의 접근성, 환경의 청결성, 환경의 편의성을
백화점과 레스토랑의 물리적 환경 구성요소로 분류하였고,
김종호 외의 연구에서는 백화점 및 레스토랑의 서비스케이프를
매력성, 접근성, 편의성, 그리고 청결성 총 4개 요인으로 분류하였다.
이경자의 연구에서는 은행의 서비스케이프를 공조환경, 신호/상징/ 인공물,
공간/기능 총3개 요소로 나누었으며,
최창권은 서비스케이프 의 요인을 좌석의 안락성, 심미성, 공조환경, 청결성, 접근성 등
총 5개로 분류하였다.
조우제는 레스토랑의 오락성, 청결성, 쾌적성, 편의성, 심미성, 공간성으로
분류하여 연구하였다.
김광근 외는 호텔 레스토랑 서비스케이프의 연구에서 시설의 매력성,
레이아웃과 디자인, 좌석의 안락성, 시설의 청결, 전자장비와 디스플레이 등
총 5개의 요인을 분류하였다.
이형룡 등은 쾌적성, 청결성, 편의성, 오락성, 공간성, 심미성의 6차원으로 분류하였다.
이정실과 박명주는 서비스케이프를 5개요인 쾌적성, 청결성, 공간 접근성,
편의성, 심미성으로 선정하여 고객의 감정적 반응에 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.
이러한 연구결과는 공간 접근성, 쾌적성, 청결성, 심미성 등
총 4개의 요인은 고객에 긍정적인 영향을 미친 결과로 나왔으나
편의성 요인은 고객의 반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나왔다.
김혜란외의 실험연구에서 서비스케이프는 신뢰에 대한 지각에 유의한 영향이 있었고,
고객만족에 또한 유의한 영향이 있었다.
이 연구에서는 서비스케이프의 구성요소들인 쾌적성, 심미성, 장비 최신성, 의사전문성 등
정도가 더 높은 집단이 신뢰를 더 많이 느끼고,
고객만족은 더 큰 것으로 나타났다.
이와 같이 서비스케이프에 관한 연구들은 대부분이 Bitner가 정의한
서비스케이프 개념의 틀에서 나오는 공조환경(온도, 공기 맑기, 소음, 향 기, 기타),
공간과 기능(시설장비, 가구, 배치, 기타), 신호, 상징물,
인공물 (신호(방향,안내), 인공물, 장식스타일) 등으로 근거를 두고 연구했으며,
호텔내부 레스토랑의 경우에는 쾌적성, 청결성, 심미성, 편의성, 접근성 등이 가장 많았다.
Lucas(2000)는 카지노의 서비스케이프에 대한 연구에서 인테리어 장식,
좌석의 안락성, 공조 시설 상황, 레이아웃과 디자인, 내부 청결성으로
총 5개의 평가요인으로 구분하였다.
서비스의 사전적 의미와 서비스 품질의 개념
서비스(Service)의 사전적 의미는 생산된 재화를 운반, 배급 하고 생산과 소비에
필요한 노무를 제공하는 것이라 말한다.
기업이 어떤 생산 활동 을 한다는 것이 서비스를 제공한다는 의미라 할 수 있으며,
이는 개인 업무 수준 에서부터 고객을 위한 가치제공을 하는
최고 수준까지의 모든 과정 및 활동을 포함한다고 볼 수 있으며,
미국 마케팅 협회(AMA:American Marketing Association)는 서비스 정의를
“판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 함께 제공되는 모든 행위, 편익 또는 만족” 이라고
하였다.
Kotler는 “서비스란 다른 사람에게 제공하는 무형적인 활동이나 편익으로 소유권을
이전하지 않는 것” 이라고 했으며,
Lehtinen은 서비 스는 “대인접촉 또는 물리적 설비 장치와의 상호관계에서 발생하는 행위나
일련의 행위에 의해 소비자에게 만족을 제공하는 것” 이라 하였고,
Bitner는 서비스는 “일반적으로 고객의 욕구 충족을 목적으로 제공되는 행위나
프로세스로 소비자에게 무형의 가치를 제공하는 모든 경제활동” 이라고 했다.
서비스 품질 연구는 1980년 이후로 여러 연구자들에 의해 규명되어 왔으나
무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성 이라는 서비스 특성 때문에 간단하게 정의하기가 어렵다.
서비스 품질은 다양한 고객들이 느끼고 판단하는 주관적인 평가가 포함되어 있기 때문에
개별성이 존재하며,
이로 인해 학자들마 다 서비스 품질을 다르게 정의 내려왔고,
서비스 품질에 대해서 객관적인 평가를 측정하기 어려운 점이 많다.
Parasuraman, Zeithaml & Berry는 고객들이 인식하는 서비스품질은 기업이
제공해야 된다고 생각하는 기대와 실제로 기업에서 제공된 서비스와
비교한 결과에서 나온다고 보았다.
이는 제공될 서비스에 대한 기 대치와 서비스 성과에서 서비스 품질이
비교 결정된다고 보았다.
서비스 품질은 고객이 제품의 품질 평가 보다 하기가 더 어려운 분야라고 평가하였고,
서비스 품질에 대한 평가는 그 서비스에 대한 결과와 기업에서 서비스를 전달하는
전체적인 과정까지 포함해야 된다고 하였다.
Cronin & Taylor는 특정 제품에 대한 서비스를 이용자가 전반적이고
장기적으로 평가하는 방법으로 측정되어야 하고,
서비스 품질의 선행 조건이 고객 만족이라고 주장하였다.
Grönroos는 서비스 품질을 실제 제공된 서비스 성과에 대한 고객의 인식과
고객의 서비스에 대한 사전 기대치와의 비교평가를 통한 사용자에 의해
주관적으로 인식되는 고객의 지각 정도라고 정의하였으며,
서비스 품질을 결과 품질과 과정 품질의 두 가지 차원으로 구분하였다.
먼저 결과 품질을 다른 말로 ‘기술적 품질(technical quality)’이라고 하는데,
고객이 실제로 서비스로부터 제공받는 것이며 이는 객관적으로 평가할 수 있는 차원,
‘무엇(what)’에 해당하는 품질이다.
과정 품질은 ‘기능적 품질(functional quality)’로서 고객이 서비스를 제공받는 방법에 관한
주관적인 차원,
즉 ‘어떻게(How)’에 해당하는 품질을 의미한다고 하였다.
서비스 품질에 대한 정의는 시대변화에 따른 연구자별로 다소 차이는 있 지만
“상품이 가지고 있는 우수성이나 우월함으로 보는 견해와 고객이 상품에 대해 가지고 있었던
기대와 상품을 경험한 뒤 지각한 차이”로 보는 주장이 다수이다.
여러 연구자들이 품질의 개념을 정의했는데,
Lewis & Booms는 이 개념을 서비스 품질이 인지된 서비스 수준이 고객의 기대와
제공된 고 객의 서비스 수준이 얼마나 잘 일치하는가의 정도를
측정하는 척도라고 정의하였고,
고객의 기대에 일치 하도록 일관성을 가진 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 하였다.
Johnston은 서비스 품질이 고객의 욕구를 충족시키는 능력과 관련 된 모든 서비스 패키지의
특징의 총체로 정의 하였으며,
Brady & Cronin은 선행연구에서 서비스 품질을 상호 작용적 품질, 물리적 환경 품질,
결과 품질 구성하여 정의 하였다.
서비스 품질에 대하여 그 동안 많은 연구가 이루어져 왔다.
그 개념과 정의에 대해서는 학자별로 상이하게 주장되고 있는데,
학자들의 선행연구를 종합해 보면
“서비스 품질은 기대된 서비스와 실제 경험한 서비스와의 차이에 대한
고객의 주관적인 판단이나 반응”으로 정리 할 수 있다.
이는 서비스 품질이 고객이 경험한 서비스에 대한 제품의 상대적 우수성을 평가한
고객의 판단이라고 주장한 Parasuraman, Zeithaml &Berry의 견해와 일치하는 부분이 있다.
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